Most literature on staff-family relationships has come from studies of long-term care settings, has focused mainly on the families' perspectives on factors affecting their relationships with staff, and has included scant findings from the staff's perspective. No studies that examined staff-family relationships in complex continuing care (CCC) environments from the perspective of staff were found in the literature. A qualitative study that draws on a grounded theory approach was conducted to explore staff-family relationships in CCC, and the findings presented in this article illuminate the unit manager's role. Data were collected through in-depth interviews with nine unit managers and a follow-up focus group with five unit managers who work in three CCC facilities. Three categories reflecting the unit manager's role with family members of clients in CCC settings were derived: establishing supportive entry; building and preserving relationships; and closing the loop. Implications of the findings for practice and future research are presented.

Á ce jour, la plupart des écrits scientifiques portant sur les relations entre le personnel et les familles découlent d'études portant sur des soins de longue durée. Ils mettent essentiellement l'accent sur la perspective des familles à l'égard des facteurs qui influencent leur relation avec le personnel, et comportent peu de conclusions liées à la perspective du personnel. Nous n'avons trouvé, dans la documentation spécialisée, aucune étude portant sur les relations entre le personnel et la famille, dans des établissements de soins complexes de longue durée, où l'on partait de la perspective du personnel. Une étude qualitative fondée sur l'approche de la théorie ancrée a été menée afin d'étudier les relations entre le personnel et les familles dans un établissement de soins complexes de longue durée. Les résultats présentés dans cet article permettent de mettre en lumière le rôle du gestionnaire d'unité. Les données ont été recueillies au moyen d'entrevues approfondies menées auprès de neuf gestionnaires d'unité et d'un groupe de discussion composé de cinq gestionnaires d'unité travaillant dans trois établissements de soins complexes de longue durée. Trois catégories, qui reflètent le rôle du gestionnaire d'unité auprès des membres de la famille des patients d'un centre de soins complexes de longue durée, ont été établies : établir un accueil positif; créer des liens et les entretenir; boucler la boucle. L'incidence des résultats de cette recherche, en matière de pratiques et de recherches à venir, est également présentée.